Salesforce Marketing Cloud

Am heutigen Feature Friday stellen wir eine Reihe von Journey Builder-Aktivitäten vor, die Marketer unbedingt kennen sollten: Die Sales und Service Cloud Activities. Wir zeigen, welche Möglichkeiten sie bieten und warum wir sie für eines der wichtigsten Journey Builder-Features halten.

Cross-Cloud-Journeys per Drag & Drop

Eine der größten Stärken des Journey Builders ist die Möglichkeit, cloud-übergreifende Prozesse aufzusetzen, und das in einem nutzerfreundlichen Drag & Drop-Interface. Damit lassen sich Szenarien wie diese umsetzen:

• Ein Kontakt lädt sich aus einer E-Mail heraus ein Whitepaper zu einem bestimmten Produkt herunter. Daraufhin wird in Salesforce eine zu diesem Kontakt gehörige Opportunity erstellt.
• Ein Kontakt gibt in einer aus der Salesforce Marketing Cloud verschickten E-Mail eine negative Bewertung für ein Produkt ab. In der Service Cloud wird ein Fall für einen Service-Mitarbeiter eröffnet, der bei dem Kontakt nachfragt, wie sein Produkterlebnis verbessert werden kann.
• Ein Kontakt befindet sich in einer Journey, öffnet aber die verschickten E-Mails nicht. Deshalb wird in der Sales Cloud eine Aufgabe „Kontakt anrufen“ für den zuständigen Vertriebs-Mitarbeiter angelegt.

Der Schlüssel zur Umsetzung dieser Use Cases sind die Sales und Service Cloud Acitivities. Wie bei anderen Activities handelt es sich um Bausteine, die per Drag & Drop in die Journey-Oberfläche hineingezogen werden. Je nach Aktivität sind dann noch verschiedene Konfigurationen notwendig. Insgesamt gibt es 9 Sales & Service Cloud Activities:

• Task: Bei dieser Activity wird für jeden Journey-Kontakt eine Aufgabe in Sales oder Service Cloud erstellt.
• Opportunity: Hiermit wird eine Opportunity in Sales oder Service Cloud angelegt.
• Lead: In Sales oder Service Cloud wird ein Lead angelegt oder aktualisiert.
• Contact: In Sales oder Service Cloud wird ein Contact angelegt oder aktualisiert.
• Case: In Sales oder Service Cloud wird ein Fall angelegt, der mit einem bestehenden oder neu erstellten Kontakt verknüpft wird.
• Campaign Member: Ein in der Journey befindlicher Contact wird einer Salesforce Campaign zugeordnet.
• Account: In Sales oder Service Cloud wird ein Account angelegt oder aktualisiert.
• Object Activity: Mit dieser Activity können in Sales und Service Cloud Datensätze von Standard- und Custom-Objekten angelegt oder aktualisiert werden.
• Convert Lead: Ein Lead aus Sales oder Service Cloud wird in einen Contact oder Account konvertiert.

Unser Fazit

Aus den beschriebenen Möglichkeiten ergeben sich vielfältige cloud-übergreifende Anwendungsfälle, und dies nicht nur für Standard-Objekte, sondern auch für Custom Objects. Voraussetzung für die Nutzung der Sales & Service Cloud Activities ist einerseits der Marketing Cloud Connect zu einer Sales oder Service Cloud-Instanz. Anderseits muss einiges an konzeptioneller Vorarbeit geleistet werden, um die gewünschten Cross-Cloud-Anwendungsfälle zu identifizieren und umzusetzen. Nicht zuletzt müssen Marketing Cloud-Nutzer ein gewisses Grundwissen über die Salesforce Core-Produkte erwerben, um die Activities konfigurieren zu können. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, öffnen die Salesforce Activities die Tür zu einer noch stärker kundenzentrierten, personalisierten 1:1-Kommunikation – deshalb sind sie unserer Meinung nach das „Kernstück“ des Journey Builders.

Weitere Details zur Konfiguration der Activities finden Sie in der offiziellen Dokumentation.