Salesforce Marketing Cloud

Seit Februar 2021 gibt es in Salesforce Marketing Cloud ein neues Chat Messaging Feature, mit dem Marketer transaktionale Nachrichten per WhatsApp verschicken können. Wir stellen die neue Funktion in diesem Beitrag vor und erklären, warum unsere Freude darüber ziemlich getrübt ist.

WhatsApp-Nachrichten aus dem Journey Builder

Die Partnerschaft von Salesforce mit dem WhatsApp Business Solution Provider Sinch macht es möglich: Marketer können nun in Journeys auch WhatsApp-Nachrichten an ihre Kontakte verschicken. Das können entweder transaktionale Nachrichten wie Bestell- oder Versandbestätigungen sein, oder sogenannte Session Messages; also Nachrichten, die als automatisierte Reaktion auf eine Chat-Nachricht eines Kontakts verschickt werden.

Mit der Einführung dieses Features reagiert Salesforce eigenen Angaben zufolge auf den entsprechenden Wunsch zahlreicher Kunden. Die WhatsApp-Messages haben laut Salesforce den Vorteil, dass Marketer ihre Multi-Channel-Kommunikation um einen weiteren Kanal ergänzen und das Engagement der Empfänger weiter verbessern können.

Technische Voraussetzungen

Wer WhatsApp-Nachrichten aus der Marketing Cloud heraus versenden will, muss zunächst einen WhatsApp-Account anlegen und mit dem Facebook Business Manager verknüpfen. Sobald der Account von Facebook freigeschaltet wurde, können Channels angelegt werden, die ebenfalls freigegeben werden müssen. Für den Versand der Nachrichten werden dann Template Messages gebaut – bevor sie jedoch versendet werden können, müssen auch sie von Facebook genehmigt werden. So soll sichergestellt werden, dass die Nachrichten keine werblichen Inhalte enthalten.

Ein Feature mit Wermutstropfen

Auch wenn Salesforce die Marketing Cloud WhatsApp Messages mit großem Enthusiasmus angekündigt hat, ist unseres Erachtens eine kritische Betrachtung des neuen Features durchaus angebracht. Denn seit Dezember 2019 dürfen über WhatsApp keine werblichen Nachrichten mehr verschickt werden. Deshalb können über Salesforce Marketing Cloud auch nur transaktionale Nachrichten und Session Messages verschickt werden – die zudem noch vorher von WhatsApp freigegeben werden müssen.

Vor einigen Jahren wäre diese Funktionalität also für Marketer sicher eine ersehnte Neuerung gewesen; nach der Änderung der WhatsApp-Nutzungsbedingungen gilt das nur noch mit Einschränkungen. Gerade die nun nicht mehr erlaubte werbliche Kommunikation wäre für Marketer attraktiv gewesen, so gesehen kommt die Einführung des Features ein paar Jahre zu spät. Ob der Versand von transaktionellen Nachrichten in Frage kommt, muss sicher jeder Marketer sorgfältig abwägen: Zum einen werden es die meisten vorziehen, diese für die Empfänger so wichtigen Nachrichten über den traditionellen Kanal E-Mail zu verschicken. Zum anderen benötigt man für den Versand der WhatsApp-Nachrichten ein gesondertes Opt-In. Ob es sich lohnt, dieses bei der eigenen Zielgruppe einzuholen, sollte wohl überlegt sein.

Informationen zu Voraussetzungen und Implementierung des WhatsApp-Features finden Sie wie immer in der Salesforce-Dokumentation.

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