Salesforce Marketing Cloud

Am heutigen Feature Friday wenden wir uns einer der Grundfunktionalitäten der Salesforce Marketing Cloud zu: dem Reply Mail Management (RMM). Obwohl es sich dabei keineswegs um ein neues Feature, sondern um eine Standard-Funktion handelt, werden wir in unserem Arbeitsalltag doch immer wieder mit Fragen rund um die Nutzung des RMM konfrontiert. In diesem Beitrag beantworten wir die häufigsten Fragen und bringen Licht ins Dunkel der Konfigurationsmöglichkeiten.

Die Grundeinstellungen

Das Reply Mail Management regelt den Umgang mit Antworten auf E-Mails, die aus der Salesforce Marketing Cloud verschickt werden. Diese Antworten werden in der Marketing Cloud verarbeitet und dann an ein Routing-Postfach weitergeleitet.

Die Business Unit-weiten Standardeinstellungen für das RMM werden im Admin-Bereich des Email Studio unter Reply Mail Management vorgenommen. Dabei handelt es sich um die Einstellungen, die standardmäßig verwendet werden, solange der Nutzer im verwendeten Sender Profile nichts anderes definiert. Doch was bedeuten die vielen Einstellungen in diesem Bereich? Und welche Adresse muss ich wo eingeben?

Im Abschnitt Reply Address Definition geht es um die Adresse, an die die Antworten geschickt werden. Hier wird also der Empfänger definiert, den ein Newsletter-Abonnent in seinem Postfach sieht, sobald er auf eine E-Mail antwortet. Der Email Display Name entspricht dabei dem Empfängernamen, die Email Reply Address ist die Adresse, die die Antworten erhält.

Bei den Reply Filters kann eingestellt werden, ob automatische Antworten und Out-of-Office-Nachrichten gelöscht werden sollen. Außerdem kann definiert werden, dass Abonnenten, die Begriffe wie „unsubscribe“ oder „leave“ in ihre Antwort schreiben, abgemeldet werden. Das funktioniert jedoch nur für eine eingeschränkte Reihe von englischen Begriffen.

Im Bereich Response geht es um automatische Antworten, die wiederum auf den Versand einer Antwort verschickt werden. Diese ermöglichen es, dem Abonnenten ein sofortiges Feedback à la „wir haben Ihre Nachricht erhalten und kümmern uns so schnell wie möglich darum“ zu geben. Hier gibt es drei Auswahlmöglichkeiten: 1. gar keine Antwort verschicken, 2. die englischsprachige Standard-Mail der Marketing Cloud verschicken, 3. eine Standard-E-Mail mit individuellem Text verschicken. Die Antwort-Mails, die hier definiert werden können, sind immer einfache, nicht gebrandete Text-E-Mails.

Schließlich wird im Abschnitt Routing noch festgelegt, an welches Postfach die (nicht zuvor gelöschten) Antworten schließlich weitergeleitet werden. Hier muss ein physisches Postfach angegeben werden, in das die Antworten einlaufen. In der Regel handelt es sich dabei um eine Adresse des Kundenservice, der die verbleibenden Antworten bearbeiten kann.

Maßgeschneiderte Antworten erstellen

Die oben beschriebenen Grundeinstellungen können in jedem Sender Profile durch ein maßgeschneidertes Setup überschrieben werden. Dazu sollte im Admin-Bereich des Email Studio das zu bearbeitende Sender Profile aufgerufen und dann im Bereich Custom Reply Mail Management Settings das Häkchen bei „Use custom settings below“ gesetzt werden. Hier können nun nicht nur ein anderer Empfängername und eine andere Empfängeradresse eingetragen, sondern auch maßgeschneiderte automatische Antworten selektiert werden. Anders als bei den Grundeinstellungen kann hier auch ein Triggered Send für die automatische Antwort ausgewählt werden. Das heißt, es wird zunächst eine Antwort-E-Mail im Content Builder erstellt. Danach wird eine Triggered Send Definition angelegt und die eben erstellte Antwort-Mail dort ausgewählt.

Damit ist es also nicht nur möglich, template-basierte automatische Antworten zu erstellen, es kann auch für jedes Sender Profile eine andere E-Mail verwendet werden. Jeder Abonnent, der auf einen Newsletter antwortet, kann somit eine automatische Antwort in der richtigen Sprache und mit einem passenden Branding bekommen.

Unser Fazit: So einfach die Konfiguration des Reply Mail Management auf den ersten Blick erscheinen mag – so vielfältig sind die Möglichkeiten des individuellen Umgangs mit E-Mail-Antworten. Eine Auseinandersetzung mit dem Thema lohnt sich also! Wer tiefer einsteigen möchte, findet weiterführende Informationen in der Dokumentation.