Von Kundenorientierung zu Kundenloyalität: Braucht Ihr Unternehmen ein Loyalty-Programm?
Marketer wissen, dass es bis zu fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Zudem geben Stammkunden im Durchschnitt mehr aus und empfehlen das Unternehmen weiter, was wiederum neue Kunden anzieht. Aber: Warum sind Kunden loyal – oder warum nicht? Selten ist die Antwort auf diese Frage „weil wir 5 % Rabatt auf den siebten Einkauf geben", sondern eher, „weil wir zuverlässig gute Qualität und besten Service bieten". Und doch denken noch immer viele Marketer bei „Loyalty" als erstes an Rabattsysteme mit Kundenkarten und nicht an exzellente User Experience. Unser Ansatz: Beides gehört zusammen – darum beginnt ein Loyalty-Konzept weit vor der Einführung eines Bonusprogramms mit einem Blick auf das Thema Kundenorientierung.
Schrittweiser Ausbau statt Großinvestition
Ein wichtiger Punkt vorweg: Die meisten Unternehmen müssen nicht sofort in teure Loyalty-Technologien investieren wenn sie ein Kundenbindungsprogramm aufsetzen wollen. Oft lassen sich bestehende Systeme und Prozesse optimieren, um die Kundenbindung zu stärken.
Bei Publicare beraten wir Sie gerne zu den verschiedenen Ausbaustufen im Loyalty-Management. Gemeinsam entwickeln wir eine Strategie, die zu Ihrem Unternehmen, Ihren Zielen und Ihren Kunden passt.
Der Kunde im Mittelpunkt aller Prozesse
Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist der erste Schritt, um Loyalität zu fördern: Eine Kultur, in der der Kunde möglichst in allen Bereichen an erster Stelle steht. Denn Unternehmen, die Kundenorientierung konsequent leben, profitieren von höheren Kundenbindungsraten, gesteigerter Weiterempfehlungsbereitschaft, sinkenden Kosten für die Neukundengewinnung und einem loyalen Kundenstamm.
Dabei hilft es, Kundenorientierung in allen Prozessen mitzudenken: Kundenbindung beginnt bereits beim ersten Kauf und jede Interaktion im Kundenlebenszyklus ist wichtig, um langfristige und emotionale Kundenbeziehungen aufzubauen. Jeder Kontaktpunkt ist eine Chance, mit Kund:innen in Kontakt zu treten und sie für die Marke zu begeistern – mit effektiver, personalisierter und kanalübergreifender Kommunikation.
Vorbereitung auf ein Kundenbindungsprogramm: Die Weichen richtig stellen
Die Einführung eines Kundenbindungsprogramms ist umso wirksamer, je besser Sie es umsetzen:
- Kundenfeedback systematisch nutzen: Entwickeln Sie Methoden, um Kundenmeinungen effektiv in die Produktentwicklung und Serviceverbesserung einfließen zu lassen.
- Entscheidungen datenbasiert treffen: Nutzen Sie moderne Analysetools, um Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und proaktiv darauf zu reagieren.
- Schaffen Sie eine kundenorientierte Unternehmenskultur: Schulen und motivieren Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, den Kundennutzen stets in den Vordergrund zu stellen.
Eine gründliche Vorbereitung erleichtert die spätere Umsetzung eines Kundenbindungsprogramms. Kunden, die bereits positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, sind eher bereit, an einem Loyalitätsprogramm teilzunehmen und davon zu profitieren.
Ist ein Loyalty-Programm für Sie sinnvoll?
Die Entscheidung für oder gegen ein Kundenbindungsprogramm hängt von vielen Faktoren ab. In Gesprächen mit unseren Kunden gehen wir eine Reihe von Schlüsselfragen durch, um ein umfassendes Bild ihrer Ziele und Anforderungen zu erhalten und gemeinsam die beste Kundenbindungsstrategie zu erarbeiten. Unter anderem:
- Welche konkreten Ziele verfolgen Sie mit Ihren Kundenbindungsmaßnahmen und haben Sie messbare KPIs zur Bewertung der Kundenbindung definiert?
- Kennen Sie Ihre wichtigsten Kundensegmente und haben Sie entsprechende Personas entwickelt?
- Wie erfassen und analysieren Sie Kundendaten?
- Welche Arten von Kundenbindungsangeboten setzen Sie derzeit ein? (z.B. Treuepunkte, Rabatte, exklusive Erlebnisse, Treueprogramme mit verschiedenen Stufen und Vorteilen, personalisierte Angebote, Empfehlungsprogramme, exklusiver Zugang zu Kooperationen und Partnerschaften, Abonnementservices, Wunschlisten, "Buy now, pay later"-Option). Wie bewerten Sie den Erfolg dieser Maßnahmen?
- Sind Ihre Kundenbindungsmaßnahmen für Ihre Kunden leicht zugänglich oder gibt es Hürden?
- Über welche Kanäle kommunizieren Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden?
- Wie holen Sie Kundenfeedback ein und nutzen es?
- Mit welchen Technologien unterstützen Sie Ihre Kundenbindungsprogramme?
- Wie experimentierfreudig ist Ihr Unternehmen bei der Einführung neuer Ansätze?
- Stehen ausreichend Ressourcen für die Pflege und Weiterentwicklung eines Kundenbindungsprogramms zur Verfügung?
Individuelle Lösungen statt Pauschalrezepte
Nicht jedes Unternehmen benötigt ein komplexes Loyalty-Programm. Anstatt ein Punkte-Sammelprogramm einzuführen, kann die Loyalty-Strategie auch auf User-generated Content und eine Community-Plattform setzen, wo Kunden ihre Erfahrungen teilen, Fragen stellen und Expertentipps erhalten können. Das Ergebnis: höhere Kundenzufriedenheit, gesteigerte Wiederkaufraten und ein deutlicher Anstieg der Neukundengewinnung durch Empfehlungen – und das alles ohne teure neue Technologie-Investitionen.
Manchmal reichen schon kleine Anpassungen in der Kundenorientierung und beim Ausbau der Omnichannel-CRM-Lifecycle-Kampagnen um große Wirkung zu erzielen.
Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Möglichkeiten im Loyalty-Management ausloten. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch – wir freuen uns darauf, Ihnen dabei zu helfen, die Loyalität Ihrer Kunden nachhaltig zu stärken.
