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“Hello Again” – Lösung zum nahtlosen Resubscribe in Salesforce Pardot:
Wer Salesforce Pardot bereits seit längerer Zeit nutzt, kennt die Situation vermutlich noch: Ein Kontakt, der zuvor ein Opt-Out gegeben hatte, meldet sich über das entsprechende Registrierungsformular erneut zum Newsletter an, bekommt nach erfolgreichem Absenden die Danke-Seite angezeigt und ist fortan im guten Glauben, die neuesten Infos von Ihrem Unternehmen zu bekommen.
Tatsächlich aber blieb ein solcher Kontakt bis August 2019 in Pardot nicht-mailbar, da es kein Feature für eine automatisierte Wiederanmeldung gab. Dass Salesforce mit dem August 19 Release den automatisierten Resubscribe von abgemeldeten Kontakten ermöglicht hat, ist vor diesem Hintergrund als Segen zu betrachten.
Wir sind allerdings der Meinung, dass der eingeführte Standardprozess für den User eher ablenkend ist, denn ein spezieller Bestätigungslink für Resubscriber (vgl. Screenshot rechts) unterbricht den normalen Anmeldeprozess und kann den User irritieren oder im schlimmsten Fall ganz vom Ausfüllen des Formulars abhalten.
Deshalb haben wir eine Lösung entwickelt, die den systemischen Re-Opt-In nahtlos in einen bestehenden Double-Opt-in-Prozess integriert.
Die folgende Anleitung soll dabei helfen, diese Möglichkeit flexibel an individuelle Anforderungen anzupassen, um dem Abo-Willigen eine geradlinige User Experience zu bieten.
Anleitung zur Integration des Pardot Resubscribe-Features in einen bestehenden Double Opt-in-Prozess
Was muss ich zu Beginn beachten?
Damit der Resubscribe-Prozess in Pardot überhaupt möglich ist, muss in Ihrem Account Handlebars Merge Language (HML) aktiviert sein. Generell sollten die hier von Pardot selbst genannten Aspekte ebenfalls berücksichtigt werden.
Connector Settings
Die Einstellungen des Connectors zu Salesforce müssen das Überschreiben des „Opted Out“-Feldes erlauben.
Weitere Informationen dazu finden Sie hier auf der Salesforce-Seite.
Double Opt-in-Prozess
Für diese Anleitung legen wir einen bestehenden Double Opt-in-Prozess zugrunde, der grundsätzlich aufgebaut ist wie von Pardot hier beschrieben. Zusätzlich zu den dort erwähnten Listen für unbestätigte („unconfirmed“) sowie bestätigte („confirmed“) Double Opt-ins benötigen Sie eine weitere statische Liste für Prospects, die einen globalen Opt-out gegeben haben. Insgesamt werden für den nachfolgend beschriebenen Prozess drei Listen benötigt.
Darüber hinaus müssen zwei Custom Fields angelegt werden, die zum einen den aktuellen Opt-in-Status und zum anderen den Status bezüglich einer bestehenden Opt-in-Anfrage abbilden. Ein Beispiel dafür, wie diese aussehen können, sehen Sie im zweiten Screenshot.
So integrieren Sie Resubscribes in den bestehenden Double Opt-in-Prozess
Setup
Für die Integration des Resubscribe-Features direkt in den bestehenden Double Opt-in-Prozess benötigen Sie folgende Elemente:
- Einen Dynamic Content, der fallabhängig entweder den Bestätigungslink (Custom Redirect) des bestehenden Double Opt-in-Prozesses oder den Resubscribe-Link in die Double Opt-in-Bestätigungsmail einbindet.
- Drei Automation Rules:
- Bei einem direkt durch einen Prospect gegebenen Opt-out (durch Klick auf den Unsubscribe-Link) wird der Status im Custom Field für den Opt-in-Status angepasst.
- Bei einem manuell gesetzten Opt-out (über Anpassung des Custom Field für den Opt-in-Status) wird der „Email Status“ des Prospects auf „Opted out“ gesetzt.
- Der Status im Custom Field für den Opt-in-Status wird nach gegebenem Resubscribe auf „Bestätigt / Confirmed“ gestellt.
Dynamic Content
Der Dynamic Content hat den Zweck, den für jeden Fall korrekten Link auszuspielen: Im Falle einer neuen Double Opt-in-Anfrage den normalen Bestätigungslink (Custom Redirect) und im Falle einer wiederholten Double Opt-in-Anfrage bei bestehendem Opt-Out den Resubscribe-Link.
Dabei prüft der Dynamic Content das Feld des Custom Opt-in-Status und spielt als Default-Variante den normalen Bestätigungslink mit begleitendem Text aus. Im Falle eines bereits bestätigten Double Opt-in („DEMO DOI – Status“ ist „Confirmed“) wird kein Bestätigungslink, sondern stattdessen ein erklärender Text ausgespielt. Bei einem bestehenden Opt-out („DEMO DOI – Status“ ist „Opt-Out“) wird der Resubscribe-Link, ebenfalls mit begleitendem Text, ausgespielt.
Automation Rules
Wenn ein Prospect z. B. durch Klick auf den Unsubscribe-Link in einer E-Mail einen Opt-Out auslöst, spiegelt sich dies zunächst nur in den beiden Default Fields „Opted Out“ und „Do Not Email“ wider. Es wird also eine Automation Rule benötigt, die den Custom Opt-in-Status sowie die entsprechenden Listenzugehörigkeiten des Prospects nachzieht. Dazu muss eine Automation Rule mit folgenden Regeln aufgesetzt werden:
- Prospect’s email status is Opted Out
- Prospect custom field „DEMO DOI – Status“ isn’t „Opt-Out“
Der Match Type muss auf „Match all“ und der Repeat auf „Enabled“ stehen, wobei die Wiederholung täglich („Eligible to Repeat“ = „1 day“) und unlimitiert („Limit Total Matches“ = „Unlimited“) geschehen sollte.
Für die Prospects, die diesen Kriterien entsprechen, müssen die folgenden Aktionen durchgeführt werden:
- Change prospect custom field value „DEMO DOI – Status“ to „Opt-Out“
- Clear prospect field value „DEMO DOI – Requested“
- Add prospect to list „DEMO DOI-05 – Global Opt Out“
- Remove prospect from list „DEMO DOI-04 – Confirmed“
Neben dem direkten Opt-out über den Unsubscribe-Link kann es sein, dass der Opt-out durch einen System-User (entweder Pardot oder Salesforce) vergeben werden muss, z. B. weil der betreffende Kontakt eine entsprechende E-Mail geschrieben hat. Je nach Rolle beziehungsweise Berechtigung kann ein System-User aber nicht immer auf die relevanten Default Fields zum Opt-out zugreifen. Wir gehen also davon aus, dass der System-User nur das Custom Field für den Opt-in-Status bearbeiten kann und dieses entsprechend auf „Opt-Out“ stellt. Dieser Status hat zunächst keinerlei systemische Auswirkungen – der Kontakt würde von Pardot auch bei List Emails weiterhin angeschrieben werden. Deshalb muss eine Automation Rule erstellt werden, die den Opt-out auch auf die relevanten Systemfelder überträgt. Darüber hinaus sollten auch die Listenzugehörigkeiten korrekt gesetzt werden.
Die Automation Rule sollte die gleichen Match Type- und Repeat-Einstellungen wie die oben beschriebene Automation Rule haben, auf die im folgenden Screenshot gezeigten Kriterien prüfen sowie die dargestellten Aktionen setzen.
Der Klick auf den Resubscribe-Link führt bei einem Prospect mit Opt-out zwar dazu, dass die relevanten Default Fields „Opted Out“ und „Do Not Email“ so gesetzt werden, dass das Prospect wieder E-Mails über Pardot erhalten kann. Die Listenzugehörigkeiten und der Custom Opt-in-Status müssen aber durch eine weitere Automation Rule gesetzt werden. Diese Automation Rule sollte ebenfalls den Match Type „Match all“ haben und ebenso wie die anderen beiden Automation Rules täglich wiederholbar sein. Die zu setzenden Regeln sowie die auszuführenden Aktionen sind dem Screenshot zu entnehmen.
Der Livegang
Über eine Segmentation Rule sollten alle Prospects, die einen Opt-out haben, in die Liste der globalen Opt-outs geschrieben werden, da sonst die Automation Rule zum Setzen des Custom Opt-in-Status nach einem Resubscribe nicht greifen würde.
Zum Schluss sollten die Automation Rules in der folgenden Reihenfolge aktiviert werden:
- “Set Opt Out to Custom Field”
- “Set Opted Out to Email Status after manual Unsubscribe”
- “Set Confirmed to Custom Field after Resubscribe”
Achten Sie darauf, vor dem Aktivieren der Automation Rules mittels der jeweiligen Preview zu prüfen, ob bestehende Prospects betroffen und schlüssig sind.